CRM – asiakkuuden hallintaa vai oman työn ohjaamista

Olen pidemmän aikaa pohtinut CRM -ohjelmien syvintä olemusta. Yleensä puhutaan asiakkuuden hallinnasta, joka siis tarkoittaa eri asiakkuuksien hallitsemista yksittäisinä prosesseina sekä yhdessä niin, että erilaisia kampanjoita ja toimenpiteitä voidaan kohdentaa myös samanaikaisesti em. prosesseille. Mutta onko tämä vasta puoliruokaa?

Prosessien ja toimenpiteiden keskitetty hallitseminen ei vielä auta meitä esimerkiksi oman ajankäytön suunnittelussa, joka kuitenkin olisi monesti tärkeää kokonaisuuden onnistumisen kannalta. Samoin tulosten seuranta suoraan CRM:stä auttaisi ratkaisevasti hallitsemaan prosesseja tehokkaasti.

Huomio oman työn ohjaamiseen

Täydellistä toimintatapaa ja työkalua on mahdotonta saada aikaiseksi, mutta parantamisen varaa on varmasti monessa järjestelmässä jo pelkästään henkilön omien toimien suunnittelun tukemisessa. Tässä yhteydessä tarkoitan erilaisten tapahtumaseuranta ym. raporttityökalujen sisältöä ja käyttömahdollisuutta. Puhelu-, tapaamis- ja tarjousmäärien seuranta helposti auttaa olennaisesti tavoitteiden saavuttamisessa.

Toisaalta kattava CRM myös synnyttää automaattisesti prosesseja ennalta tehdyn oman työn suunnitelman pohjalta ilman erillisiä henkilötyötä vaativia toimia. Esimerkkinä tästä vaikkapa myyntikampanja. Ennalta suunnitellun aloitusajan tullessa eteen, tulee henkilölle suoraan muistutus lähettää CRM:n kautta sähköposti valmiille postituslistalle. Postituslistasta saadaan seurantaraportti josta pääsee myös kunkin vastaanottajan yhteystietoihin ja voi tehdä vastaanottajille soittokierroksen tapaamisten sopimiseksi. Soittokierroksesta myyjä saa erillisen muistutuksen CRM:stä. Nämä kaksi toimenpidettä CRM huomioi myös myyjän Ajanhallinnassa varaamalla aikaa toimille henkilön itsensä valitseman ajan verran. Jo tällaisella yksinkertaisella toimien “ketjuttamisella” säästetään aikaa ylimääräisten toimien jäädessä pois.

Asiakkuuden hallinnan ohjelmasta Myynti- ja markkinointitoiminnan ohjaamisen työkaluun

Kuten jo aiemmin sanoin, täydellistä työkalua ei ole tietojeni mukaan olemassa eikä koskaan tule. Maailma, tarpeet ja ihmisten tavat toimia muuttuvat niin nopeasti ettei tuotekehitys pysy perässä – yritys on kyllä kova ja monta hyvää työkalua on markkinoilla. Esimerkkeinä mainittakoon Microsoftin Dynamics sekä tuntemattomammat Adensy ja SalesPlan. Näistä Dynamics istuu paremmin isompien organsisaatioiden tarpeisiin ja Adensy sekä SalesPlan toimivat pienemmässäkin ryhmässä. Olennaista on, että niin ryhmä kuin yksilö saa hyödyn kertaalleen tallennetusta tiedosta.

Mitä ajatuksia muilla on tästä? Kommentteja kehiin!!

Benchmarkkauksen paikka: Tuplaamon näkemys Facebookin hyödyntämisestä

Tuloksen Tuplaus Toimiston Pasi kirjoitti ilmeisesti Kohuhotelli -uutisoinnin inspiroimana lyhyesti, mutta selkeästi tiivistäen miten hän hyödyntäisi Facebookia saadakseen niskalenkin kilpailijoista. Ajatus oli mielestäni juuri sitä, mitä itsekin suosittelen asiakkailleni varmistamaan palvelunsa hyvä laatu. Esim. hotellit, autokorjaamot, pesulat ja kaikki muut palvelualan yritykset, jotka elävät kuluttaja-asiakkaiden heille luomalla maineella, pitäisi saada oivaltamaan kuinka tänä päivänä kommunikointi asiakaskunnan kanssa on mahdollistettava hallitusti jotta vältytään ikäviltä yllätyksiltä. Olisiko kyse jopa yhdestä maineenhallinnan osa-alueesta?

Piiripäällikkö Arkadianmäelle

Viime kuun puolella kirjoitin aiheesta Piiripäällikkö Arkadianmäeltä ja pohdin tuolloin lähinnä kansanedustajan näkökulmasta miten uusia paikkansa “isolla kirkolla”. Nyt ajattelin tuoda näkökulmaa “noviisin” eli uuden ehdokkaan näkökulmasta, jolla ei vielä ole käytössään kaikkia etuja joita vanha kansanedustaja pystyy hyödyntämään. Huom! Tätä seuraavaa tekstiä saa ehdokkaat käyttää hyödyksi omalla vastuulla ja tuloksista saa antaa asiallista palautetta allekirjoittaneelle.

Työhakemus
Ennenkuin kansan mandaattia voi lähteä tosissaan tavoittelemaan, lienee paikallaan kertoa avoimesti oman kampanjan avauksesta tehtävään valitsijoille eli oman vaalipiirin äänestäjille. Koska heidän määrä on suuri, on tässäkin tapauksessa syytä “työhakemus” kohdentaa oikein. Hakemuksen tulisi vastata kysymykseen Miksi valitsisin juuri hänet edustamaan minua? Tässä kohdassa onkin viimeistään tehtävä kotiläksyt kuntoon: On määriteltävä “heimo”, joka on potentiaalista äänestäjäkuntaa, mietittävä arvot ja lupaukset jotka “heimon jäseniä” kiinnostaa ja ovat heille tärkeitä. Lisäksi kohderyhmän tavoitettavuus eli kanavat on mietittävä. Itse hakemus voisi olla esimerkiksi lehti-ilmoistus tai näin sähköisenä aikakautena, Facebook -fanisivun avaaminen tai blogissa asiasta virallinen ilmoitus. Näin pyritään rakentamaan luottamusta argumentoimalla omat vaaliteemat, arvot ja lupaukset asianmukaisesti kohdeyleisön nähtäväksi. Sitten onkin vain kerrottava asiasta mahdolliisimman monelle. Facebook, Twitter ja viidakkorumpu toimivat tässä tehtävässä kohtalaisen mukavasti. Samoin blogisivut, mutta sinne kävijät on ohjattava muualta ensin. Ja perinteisempää tyyliää – jalat, jalat – ei parane unohtaa. Se on kuitenkin se millä saa face-to- face -kontaktin ja on paras tapa myydä luottamus äänestäjäkuntaan.

Valinnat ja hyödyt
Kotiläksyt pitää siis tehdä kiltisti ilman vastalauseita. Tärkeintä on heimo – eli se ryhmä, joka ajattelee, arvostaa ja on kiinnostunut samoista asioista ja aiheista kuin sinä, arvoisa ehdokas sekä seuraa näitä asioita aktiivisesti. Tälle rajatulle kohdeyleisölle on määriteltävä kriteerit helpottamaan niin heidän löydettävyyttä kuin viestin kohdentamista. Ilman selkeää rajausta on vaikea kohdentaa viestiä, eikö? Mutta mikä auttaa viestin kohdentamisessa?

Jokainen äänestäjä pohtii tykönänsä tunnepohjalta arvoja ja lupauksia, mutta loppuviimeksi hän miettii ensin mitä hyötyä hän saa, jos äänetää. Jos ei ole tiedossa ketään ehdokasta, jonka juttu kolahtaa, jättää äänestäjä helposti menemättä äänestyskoppiin. Eli järkipohjalta ajatellen hän miettii, mitä hyötyä hän saa siitä, että äänestää tiettyä ehdokasta. Tämän takia viestinnässä on tärkeää kohdentaa arvojen ja lupausten lisäksi myös ne hyödyt, mitä äänestäjä saa ko. ehdokasta äänestäessään. Siihen ei riitä pelkkä tahto ja halu saada muutama asia läpi äänestäjän mielessä, vaan kokonaisuus ratkaisee. Siksi äänestäjä onkin hyvä kääntää ostajaksi. Ostaako hän sinun, hyvä kansanedustajaehdokas, tuomat hyödyt kokonaisuudessaan vai ei.

Mitä kansa haluaa?
Tarpeet on tärkeää tietää ja ratkaista ne. Mitä ajattelevat äänestäjät ja mitä he haluavat kansanedustajalta? Mitä sellaista lisäarvoa ehdokas voisi kansanedustajana tuoda jota muut eivät pysty? Mitä uutta on ehdokkaalla heimolle tarjota? Näillä ajatuksilla uusi ehdokas voi kehittää omaa “myyntitaktiikkaansa”, koska tällä hetkellä esim. Perussuomalaisten juttu on aivan muuta kuin perinteisten kolmen valtapuolueen esille tuomat vaaliteemat. Se on osoitus, että näissä vaaleissa erilaistumalla voi päästä pitkälle. Uutuusarvo voi olla muutakin kuin vaaliteema. Miten olisi uusi tapa toimia? Sosiaalinen media, aito läsnäolo siellä missä kansakin majailee? Vaalikoneen tuomat mahdollisuudet?

Työpaikkahaastattelut
Jokaisessa rekryprosessissa haastatellaan ehdokkaat ennen päätöstä. Se on paikka jossa pätevyys, osaaminen, kyky, arvot ja muut tekijät katsotaan. Se on eri tekijöiden summa ja sopivin valitaan. Niin myös eduskuntavaaleissa, vaikkakin yrityksen rekryprosessista poiketen äänestämällä. Vaalikoneet, paneelikeskustelut, torikokoukset ja muut tilaisuudet joissa äänestäjät ovat läsnä vaikuttavat kaikki siihen, minkä mielikuvan he ehdokkaista luovat. Jos et näy, et kuulu etkä edes haise, ei sinua ole olemassa. Itsestäänselvyyshän tämä on, mutta otetaanko se aina vakavasti? Vaalikoneet esimerkiksi toimivat monille välineinä sopivan ehdokkaan löytämiseksi – toisille yli puoluerajojen, toisille oman ideologian mukaan määräytyvän heimon sisältä. Mutta mikä olennaista: Äänestäjät ovat ulkoistaneet suurelta osin haastattelut niin, että em. vaalikoneet, paneelikeskustelut jne. toimivat työkaluina ja mediat välittävät viestiä josta äänestäjät sitten nappaavat kiinni ja hakevat vahvistusta oman ehdokasvalinnan tueksi. Siksi on syytä olla aktiivisesti mukana kaikessa koko vaalikampanjan ajan.

Ostopäätös
Millä kriteereillä äänestäjä tekee päätöksensä ja missä vaiheessa? Moni äänestäjä ihan oikeasti tuumii vielä äänestyslipun äärellä, että kuka olisi se oikea? Tällöin mielikuva ja kopissa oleva lista ehdokkaista ovat ne eväät joilla päätöksiä tehdään. Mutta suurempi osa äänestäjistä tietää jo hyvissä ajoin vähintäänkin puolueen jonka riveistä ehdokas on löydyttävä. Puolueen – heimon – sisällä voikin ehdokas vaihtua tilanteen näin vaatiessa. Mutta on paikallaan edelleen kysyä: Mikä saa äänestäjän sanomaan “Tämän minä halua eduskuntaan”? Vaikea kysymys johon vastauksia on monia, mutta ainakin kolme kriteeriä varmasti vaikuttavat jokaiseen päätökseen:
1) Heimo, onko ehdokas äänestäjän kanssa samojen asioiden takana?
2) Etu/hyöty, miten minun, perheeni, sukuni, asuinkuntani, maakuntani tai kotimaani tilanne paranee tämän ehdokkaan ollessa kansanedustaja?
3) Maine, nauttiiko ehdokas äänestäjäkunnan keskuudessa minkälaista mainetta?

Voiko ehdokas kysyä äänestäjän ostopäätöstä jo etukäteen? Voi ja toisinaan kannattaakin. Mutta suora kysymys voi olla tungetteleva. Sen sijaan epäsuora tapa voikin olla tarpeen jotta äänestäjät heräävät. Esimerkiksi joukkotilaisuudessa voi puhuja aina hakea hyväksyntää väitteelle, tiedolle tai ajatukselle kysymällä ovatko läsnäolijat samaa mieltä hänen kanssaan. Tai Facebookissa voi tykkääjiä haalia omille kampanjasivuille ja keskustelujen kautta pyrkiä hakemaan tykkääjien päätöstä äänestää juuri MINUA. Mutta lopullisen vastauksen ehdokas saa aina vasta äänestyspäivänä.

Jälkimarkkinointi
Meni vaalit ehdokkaan osalta putkeen tai ei, jälkimarkkinointi on hoidettava jotta seuraavissa vaaleissa ollaan jälleen äänestäjien huulilla. Tässä lyhyt muistilista, mitä vähintään on hyvä ottaa huomioon vaalien jälkeen.
- Julkinen kiitos on tärkeä huomionosoitus äänestäneille sekä mielikuvan rakentaja muille
- Facebook -sivuja ja blogia ei kannata unohtaa vaikka paikka Arkadianmäellä jäisikin haaveeksi. Ne jotka äänestivät – varsinkin oma tukiryhmä – on edelleen potentiaalia seuraavissa vaaleissa.
- Puolueen sisällä aktiivisuus palkitaan varmasti myös
- Yhteydenpito omaan äänestäjäkuntaan, heimoon, on elintärkeä. Sosiaalinen media on tässä tehokas väline, samoin sähköposti.

Mistä liidejä?

Asiakashankinta on yritykselle kuin yritykselle elintärkeää. Uusien asiakkaiden löytäminen on monesti työlästä. Olen paininut tämän asian kanssa monesti, kun mietimme asiakkaiden kanssa miten rakennamme toimivan kokonaisuuden potentiaalisten ja kiinostavien asiakkaiden löytämiseksi. Postiviidakko, WordPress, Facebook ja Snoobi ovat esimerkkejä työkaluista joilla em. prosessi helpottuu. Alla listaa ja esittelyä erilaisista välineistä.

1) Sähköposti

Älykäs sähköposti, kuten Postiviidakko ja MailChimp sekä useat muut vastaavat palvelut, toimivat niin, että lähettäjälle jää käyttöön “näkymätöntä” tietoa vastaanottajan toiminnasta sähköpostin vastaanottamisen jälkeen. Kuka avasi sähköposti, entä kuka klikkasi viestissä ollut linkkiä? Jos aihe on itseä kiinnostava, aktivoi se toimintaan, varsinkin jos sähköpostin kautta on mahdollista saada lisää tietoa. Siksi älykäs sähköposti avaa mahdollisuuksia löytää potentiaalisia asiakkaita ja tuo mitattavaa hyötyä. Mutta tärkeä on muistaa, että liidit pitää hoitaa maaliin asti eikä sähköpostilla sitä voida yksin tehdä vaan on hyvä luoda erilaisia prosesseja asiakkaiden erilaisiin toimiin.

2) Blogisivusto

Tiedonhakijat ovat mahdollisuus. Yrityksesi tuotteen tai palvelun ympärille on järkevää valjastaa blogisivusto, joka käsittelee aihe-aluetta monipuolisesti ja kerää näin Googlen avulla tiedonhakijoita, noita saman heimon ihmisiä, blogisi seuraajiksi. Näistä tiedonnälkäisistä osalle syntyy tarve palveluillesi, osalla se jo on kertaluontoisena tai toistuvana ja osalla sitä saisi olla. Nämä ryhmät muodostavat asiakaspotentiaalin, joka pitää aktivoida ja saattaa vuoropuheluun yrityksesi kanssa – blogissa, kotisivuilla tai vaikkapa puhelimessa. Hyviä blogipalveluja ovat mm WordPress.com ja Blogger.

3) Facebook -yrityssivu

Edelleen viitaten ryhmään, jota yrityksesi edustama osaamisala kiinnostaa, on hyvä huomioida, että tiedonhakua tapahtuu monipuolisesti ja toisaalta, eritoten kuluttajamarkkinoinnissa, internetin kautta on löydettävä kanavat jolla ohjata asiakkaat verkkokauppaan tai yrityksen kotisivuille. Facebookin yrityssivu on yksi hyvin varteenotettava kanava tähän käyttöön. Keskustelu ja ohjaaminen eteenpäin verkossa luovat tehokkaat puitteet uusien asiakkaiden tavoittelussa. B2B -toiminnassa tämä on haasteellisempaa joskin ei aivan poissuljettua.

4) Kävijäseuranta

Kotisivujen kehittämisen lisäksi käviseurannalla, kuten Snoobi ja Google Analytics, voidaan nähdä myös yritystasolla potentiaaliset vierailijat. Mitä kävijät yrityksen sivuilla tekevät ja kuinka kauan he siellä eri vastesivuilla viihtyvät, kertoo sen kuinka kiinnostuneita he ovat ja mistä. Näin löytyy helposti eritasoisia asiakaspotentiaaleja. Haittana toki on, että tällä hetkellä kävijäseurannalla nähdään vain yritystasolla vierailijat – henkilötasolla ip-rekistereihin pohjautuvat palvelut eivät palvele.

Kommentoi ja heitä omia ajatuksiasi aiheesta.