Missä menemme virtuaalisessa maailmassa?

Tuo joskus hyvinkin käytetty sana VIRTUAALIMAAILMA on mielestäni edelleen sinänsä ajankohtainen asia, koska elämme maailmassa jossa elämme reaalielämää (ainakin) kahdessa ulottuvuudessa: tässä fyysisessä maailmassa jossa syömme, nukumme, käymme töissä, opiskelemme etc. etc. ja sitten on se toinen maailma internetin sosiaalisissa medioissa.

Sosiaalinen media tuli ja meni?
Elämämme elää muutoksessa. Jatkuvassa. En siksi jaksa myöskään uskoa, että esimerkiksi Facebook olisi varteenotettava “kunnes kuolema erottaa elämänkumppani” sekään. Uusia houkuttelevampia palveluita tulee – ja varmasti menee. Ihmisten tarpeet ja halut muuttuvat.  MUTTA se on pysyvää, että toimimme sosiaalisemmin ja globaalisti emmekä pysty sitä tyydyttämään fyysisellä läsnäololla vaan tietotekniikka ja internet ovat lyöneet läpi toimintatavan, joka vaatii työkaluja “etäsuhteisiin ja -asiointiin”.  Tähän uskon. Toki tulevaisuuden ennustaminen on vaikeaa.

Sinänsä sosiaalinen media on ollut läsnä jo vuosikausia, lähes niin kauan kuin internet on ollut olemassa. Vain yhteinen nimittäjä erilaisille palveluille ja välineille on puuttunut.

Virtuaalinen maailma on tänäpäivänä enemmän reaalimaailma kuin esimerkiksi viisi vuotta sitten. Tänään se on miljoonien ihmisten arkea joka hetki aamukahvista nukkumaan käyntiin saakka. Viimeisenä voi heipata kaverille vielä ennenkuin laittaa pään tyynylle ja aamulla jälleen pirteänä toivottaa “Hyvät huomenet” eikä kukaan pidä sitä outona vaikka kaikki tapahtuu ruudun kautta ja vielä tekstimuotoisena.

Viestiminen elää muutoksessta
Mutta tullakseni tähän päivään, heitän ilmoille kysymyksen: Mikä on seuraava Facebook? Ennustan, että mobiililaitteiden ja esimerkiksi tablet -tietokoneiden kaltaisten laitteiden kautta muuttuu myös kuluttajien viestintätottumukset, aika nopeastikin. Kun nämä laitteet ovat “kaiken kansan” saatavilla ja netin käyttö mobiililaitteilla lähes ilmaista, voidaan puhua seuraavasta isosta mullistuksesta. Ja tämä muutos on jo alkanut. Siitä todisteena iPadin Suomeen tulon saama huomio medioissa. Onkohan se tietotekniikan saralta tämän Joulun hitti? Mene ja tiedä. Mutta miniläppärit, tabletit ja älypuhelimet ovat yleistyneet siinä määrin, että suomalainenkin on huomaamattaan sosiaalistunut niin, että viikko ilman Facebookia pitää mainita kavereille erikseen, kun paluu verkkoon tapahtuu. Tämä kertoo mielestäni asenteellisesta muutoksesta. Kun ei ole äijää tai muijaa näkynyt nurkilla viikkoon, pitää sitä nöyrästi selittää, missä on tullut hengailtua tuo aika.

Miten markkinat hyödyntävät tämän kaiken?
On ollut mielenkiintoista seurata miten markkinointi on elänyt tämän muutoksen mukana. Kuluttajien näkökulmasta katsottuna sähköposteissa epäonnistuttiin, kun tekniikka mahdollisti tehokkaan massamarkkinoinnin ja roskapostit täyttivät ja täyttävät edelleen sähköpostilaatikoita eikä lainsäätäjät pysyneet alkuunkaan kehityksen kyydissä. Tekstiviestien osalta tätä ei tapahtunut monestakin syystä, onneksi. Mutta miten sosiaalisen median eri edustajat onnistuvat tai epäonnistuvat mainonnan kanssa. Onko riski, että Twitter-feediini alkaa tulemaan minulle kohdistettua (mainos)viestiä jonka linkki johtaa roskapostittajan sivuille tai pahimmillaan linkki sisältää reitin virustartuntaan ja koneestani tulee roskapostin edelleenlähettäjä? Tätä olen välillä miettinyt ja joku viisaampi saisi asiaa minulle valaista – kiitos jo etukääteen. Entä miten Facebookissa tai LinkedInissä onnistutaan välttämään nämä asiat? Kokemukseni kun on, että hakkerit ja roskapostittajat kehittävät uusia ja taas uusia keinoja ohittaa esteitä joita heidän tielleen asetetaan. Ja massamarkkinoijat pyrkivät kaikin keinoin saamaan viestinsä läpi kohdeasiakkailleen hyödyntäen em. toimijoiden uraauurtavaa työtä.

Miten Coca Cola hyödyntää sosiaalisia medioita?

Coca Colan tapa hyödyntää sosiaalisia medioita antaa mielestäni monille yrityksille sen saman monipuolisuuden suunnan jonka avulla voidaan tehostaa ratkaisevasti markkinointiviestintää. Toisaalta tässäkin tapauksessa oiken tehtynä asiakkaat tekevät sitä , mikä vaatii eniten työtä eli viestin levittäminen. Kyse on enemmän ajatustavan muutoksesta: Kotisivuja on nykyään useassa paikassa yrityksen omien kiinteiden sivujen lisäksi: Facebook, Twitter, Youtube etc. Tämän kokonaisuuden suunnitelmallinen hyödyntäminen suunnitelmallisessa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa on cola-yhtiönkin strategia. Näin on päästy perinteisen markkinoinnin “kampajapiikeistä” tasaisesti kasvavaan asiakassuhdetoimintaan. Lähtöajatus on, että “asiakkaat ovat autenttisesti yhteisön jäseniä – ei ison brandin tapaan”.

Katso Slideshare.comissa koko esitys ja ota käyttöösi sopivat mallit toimia.

Integroitu markkinointiviestintä osa IV

Markkinointiviestinnän keinot
Viestinnälle asetetut tavoitteet määrittelevät hyvin pitkälle käytettävän strategian. B2B -myynnissä, josta nyt puhun, se tarkoittaa hyvin pitkälle oikein valittuja markkinointiviestinnän keinoja ja niiden käyttämistä kokonaisuutta tukien. Ensimmäisenä on syytä tehdä valinta jolla edetään. Hinta, tuote, jakelu/saatavuus ja markkinointiviestinä ovat mahdollisuuksia joilla edetä. Tutukimuksen mukaan asiakas pitää tärkeimpänä hinta/laatusuhdetta tavaran toimittajaa valitessaan eli pelkkä hinta ei välttämättä ole järkevin eikä tarpeellisin kilpailukeino, mutta kaikki muut em. valinnat sitten ovatkin jokainen tärkeitä. Ilman laatua ja ainutlaatuisuutta tuote / palvelu on samalla viivalla muiden vastaavien kanssa ja joudutaan hintakilpailuun. Mikäli saatavuudessa tai toimituksessa esiintyy häiriöitä toistuvasti, on kilpailijan helppo vastata asiakkaan tarpeeseen ja voittaa luottamus. Oikein toteutettu viestintä mahdollistaa tuotteen / palvelun menekin kasvattamisen ja yritystoiminnan jatkuvuuden joten tämä osa-alue on tänä päivänä jokaisen yrityksen kilpailutekijä ja siksi vaatii kaikilta huomiota.

Markkinointiviestinnän keinoista pyritään löytämään tehokkain tapa tavoittaa asiakkaat, herättää ostoärsyke ja nopeuttaa ostoprosessia

B2B -kaupankäynnin toimivimmat keinot
Kun jätetään tämän aiheen ulkopuolelle brändiin ja tunnettuuteen liittyvät asiat ja keskitytään uusasiakashankintaan, voidaan todeta, että käytössä olevia keinoja miettiessä on hyvä ensin tiedostaa oma myyntiprosessi. Välttämättä akuutissa tilanteessa passiivinen digimarkkinointi ei tuota yhtä nopeasti tulosta kuin esimerkiksi telemarkkinointi tai henkilökohtainen myyntityö. Mutta tämä onkin otettava huomioon jo siinä vaiheessa, kun yrityksen uusasiakashankinnan prosessi on mietinnässä.

Mielestäni kontaktimäärän suhde syntyviin kauppoihin on hyvä mittari. Puhutaan siis kaupan toteutumisprosentista. Näin mitaten tehokkain – joskin kallis – tapa on myyntityö. Tällöin voidaan hyvin paljon itse määritellä koska ja kuinka paljon myydään. Koska tämä on kallista, on tärkeää valjastaa myös muita käytössä olevia keinoja tukemaan tätä prosessia jolloin internet tarjoaa tehokkaimmat keinot löytää uusia potentiaalisia asiakkaita ja parhaimmillaan aktivoida ne ostamaankin. Internetmarkkinointi on sinänsä oma lukunsa ja taiteen lajinsa joten en lähde sitä tässä isommin purkamaan vaan käyn sitä puolta läpi muualla blogisivuillani.

Hyviä välineitä myyntityön tueksi ovat yrityksen internetsivut, sähköposti sekä puhelin ja näitä myyntityön osaksi yhdistellen voidaan yritykselle luoda hyvinkin tehokas uusasiakashankinnan konsepti. Tällöin voidaan aktivoida potentiaaliset asiakkaat sekä löytää niistä ostoherkimmät ja viedä myyntiprosessi maaliin suunnitelmallisesti. Työtä se vaatii, mutta mikään ei tule ilman.

Eli kertauksena yksi malli myyntiprosessista:
1) Valjastetaan internetsivut aktivoimaan asiakkaat sekä varmistetaan sivujen seurantatyökalulla (esim. Snoobi), että löydämme potentiaaliset asiakkaat sivuilla vierailevista
2) Aktivoidaan puhelimitse tai sähköpostilla asiakaskriteeriemme mukaiset asiakkaat
3) Ohjataan asiakkaat tutustumaan toimintaamme kotisivujen kautta jolloin voidaan myös ohjata suoraan tutustumaan tuotteisiin tai palveluihin
4) Varmistetaan puhelimitse asiakkaiden ostoherkkyys ja sovitaan tapaaminen
5) Kartoitetaan henkilökohtaisesti asiakkaan tarpeet ja tuodaan niihin ratkaisu
6) Tarjous voidaan jättää tekemättä mikäli asiakkaan ostoinnostus antaa siihen mahdollisuuden ja ostopäätös voidaan tehdä samantien
7) Huolehditaan siitä, että asiakkaalle on selvää mitä olemme tarjoamassa ja miksi sekä varmistetaan, että tietoa on riittävästi päätöksenteon tueksi eli autetaan päätöksen teossa.
8 ) Huolehditaan sovituista asioista (tilaus-toimitus -prosessi, laskutus ym.) tarkasti
9) Jälkimarkkinointi: Varmistetaan asiakkaan tyytyväisyys
10) Huolehditaan yhteistyön jatkumisesta

Näillä eväillä voidaan toimia suunnitelmallisesti ja varmistaa tehokkaat toimintatavat. Mutta on hyvä muistaa konseptista huolimatta luovuus, joka on pidettävä mukana asiakashankinnassa aina.

Tehokkaammin uusia asiakkaita

Monella pienellä yrityksellä on vielä varsin vähättelevä asenne internetin hyödyntämiseen vaikka tuo tekninen kokonaisuus on jo päässyt teini-iästä lähemmäs keski-ikää. Eritoten teollisuudessa suositaan “vanhaa mediaa” eikä uusien keinojen etsimiseen käytetä energiaa ainakaan liikaa.

Näinä taantuman aikoina voisi olla yrityksillä paremmin resursseja suunnitella ja kehittää uusia tapoja löytää potentiaalisia asiakkaita. Ja mikä hienointa: em. uudet keinot eivät aina tarkoita kallista ja aikaa vievää teknistä projektia vaan puhutaan enemmän ajattelutavan ja asenteen uudistamisesta. Koska tiedon tuottamisen ja käyttämisen tavat muuttuvat kokoajan, on yritysten viestinnän roolikin muuttumassa. Jos ennen kaikki tieto ja materiaali oli rahanarvoista kauppatavaraa, niin tänäpäivänä sisältöä tuotetaan monipuolisesti internetin eri sivustoille vapaasti käytettäväksi. No mitä järkeä yrityksen olisi jakaa tietoa ilmaiseksi? Käännetäänpä asia näin päin: Eräässä valmennuksessa eräs osallistuja totesi, että he pitävät paljon erityyppisiä maksuttomia seminaareja ja tietoiskuja asiakkailleen.
- Missä on ansaintalogiikka, joku kysyi
- Kun kerromme miten esimerkiksi internetsivuja voi tehokkaasti markkinoida, aloittaa asiakas itse toteuttamaan sitä ja toteaakin heti alussa ettei onnistu itseltä joten seuraavaksi soitetaankin sille asiantuntijalle, joka näitä niksejä oli kertonut ja näin töitä tulee lisää.

Eli tänäpäivänä tiedon panttaaminen ei ole bisnes vaan sen oikea jakaminen muiden käytettäväksi. Ja näin on palvelualalla varsinkin jossa myydään monesti asiantuntijuutta. Toki sama pätee muuallakin missä ammattitaito ja asiantuntijan rooli korostuu myynnissä.

Ruokaa tiedonnälkään

Yksi erittäin helppo keino tehostaa asiakashankintaa on kotisivujen valjastaminen tähän tarkoitukseen. Sen sijaan, että jaetaan pelkästään informaatiota, annetaan sivuille tehtäväksi aktivoida vierailijoita ottamaan yhteyttä ja pyritään kahdensuuntaiseen viestintää eli vuorovaikutukseen. Ja mikä parasta, jos sivuilla kävijät antavat tietoja itsestään niin suodatetaan niistä potentiaalisimmat kontaktoitaviksi. Myös kotisivujen kävijäseurantaa voitaisiin monissa yrityksissä kehittää antamaan monipuolisemmin informaatiota koko organisaatiolle. Myyntipäällikköä kiinnostaa enemmän buukkauslista ja potentiaaliset sivustolla vierailijat, kun tuotepäällikkö haluaa oman tuoteryhmänsä kävijäprofiileista ja käyttäytymisestä tietoa. Markkinoinnin suunnittelija haluaa sivujen käytöstä tietoa kehittämistä varten, kun taas yrityksen johtoa kiinnostaa havainnoida mittareita eri toimenpiteiden tuloksista jotta rahalliset panostukset menevät oikeisiin kohteisiin. Eli hyvin erilaisia rooleja ja tarpeita yrityksissä on ja tässä oli vain muutama esimerkki. Mutta tätä kaikkea tietoa voimme saada sivujen liikenteestä.

Miksi sosiaalista mediaa kannattaa hyödyntää?

Itselle tulee ensimmäisenä mieleen löydettävyys. Koska Google -hakukone tykkää myös erilaisista blogipalveluista (Twitter, Facebook, WorldPress jne.), on niissä hyvä näkyä. Mutta tässä piilee myös vaara: Kun yritys on vähän siellä ja vähän täällä ja tuollakin hieman, kääntyy löydettävyys itseään vastaan. Kuten toimitilojen osalta, myös netin kanssa kannattaa muistaa, että ollaan laadukkaasti siellä missä ollaan. Jos asiakas löytää esimerkiksi yrityksen Facebook -sivuston jolla ei ole mitään varsinaista sisältöä, on mielikuva erilainen kuin jos hän saa aktiivista toimintaa ja kiinnostavuutta pursuavan sivun eteensä. Yhtälailla Twitterissä on hyvä olla ja kehittää siitä toimintatapa, joka tuottaa laadukasta sisältöä, rakentaa verkostoa etc. Näin löydettävyys paranee ja yritykselle syntyy samalla uusi toimintatapa viestintään. Mutta avainsana on siis laadukkuus.

Kaikenkaikkiaan internetin kautta voidaan tavoittaa uusia potentiaalisia asiakkaita paljonkin. Kyse on enemmän toimintatavasta jonka kehittäminen vaatii hyvän suunnitelman ja aikaa, mutta tuottaa myöskin toimiessaan ja säästää yrityksen budjetista pitkän sentin.